FD宣言

「お客さま本位の業務運営方針」

ほけんのパイオニアは、お客さまのための商品・サービス等をご提供することはもちろんのこと、地域のお客さまと共に育ち、共に発展すべく「お客さま本位の業務運営方針」を定め、より一層お客さまの信頼にお応えできるよう実践してまいります。

方針1 お客さま本位でのきめ細やかな情報提供の実施

  • お客さまにとっての分かり易さを優先します。
  • お客さまのご意向やその目的に沿った適切な商品選定やサービスのご提供をおこないます。
  • 定期訪問でお客さまの変化に気づく営業活動に努めます。

【具体的取組】

  1. お客さまの知識・理解度にあわせた説明を心がけ、専門用語を用いた理解しにくい説明にならないよう努めます。
  2. ご年齢70歳以上のお客さまに保険商品をご提案する際には、極力ご家族のご同席・契約同意をお願いするなど、丁寧な対応に努めます。
  3. お客さまの意向把握に関する社内規則を遵守し体制整備の強化に努めます。
  4. 生命保険をお客さまにご提案する際には、ご意向に沿った商品選択をおこなうため『比較推奨販売方針(社内規則)』を策定しております。お客さまへ商品をご提案する前に方針を提示しご納得いただくよう丁寧な説明に努めます。
  5. 募集人全員は社内外の研修に参加し、コンプライアンスの遵守、保険商品に関する知識や保険会社の取扱ルール、周辺知識の習得に努めます。
  6. 募集人全員は各種専門資格・上級資格の取得を目指し、専門知識・スキル向上に継続的に取組むことに努めます。

方針2 お客さまの利益を追求した募集活動の実施

(1)お客さまの利益の保護のため、保険事故が発生した際の事故対応力を強化します。

(2)保険会社からのキャンペーンやインセンティブに影響されることなく、
  お客さまにとっての最適化を優先します。

(3)業務の健全性および適切性の確保に努めます。

【具体的取組】

  • 事故対応の品質向上のため、保険事故が発生した際の状況確認は直接お伺いし状況等の調査に努めます。
  • 事故の発生リスクを極小化するため、日ごろからお客さまへの注意喚起となる情報の提供に努めます。
  • 生命保険会社から支払われる販売手数料の水準は各保険会社で差がありますが、お客さまへの保険商品の提案にあたっては、当社の『比較推奨販売方針(社内規則)』により、お客さまのご意向に沿った最適な商品を推奨できるように努めます。
  • ご契約から短期(6ヵ月以内)での解約・失効・契約消滅等のご契約は、募集人から事情を報告させ、場合によっては保険会社と共同で調査し適切なご提案がおこなわれていたかの検証に努めます。

方針3 『お客さまの声』をフル活用する取組みの実施

  • お客さまのお声を真摯に受けとめ社内や保険会社と共有し業務運営に反映させます。
  • お客さまのご要望やご期待に誠実にお応えすることに努めます。

【具体的取組】

  • お客さまからのお声は『お客さまの声受付簿(社内規則)』に記録し、お客さまから寄せられたご意見、ご要望、お褒め、ご不満の情報を全役職員が共有し、問題の解決を図るよう努めます。
  • お客さまから保険会社宛に寄せられたお声は、『お客さまの声受付簿(社内規則)』に記録するとともに、速やかに担当支社へ報告します。また、内容によっては保険会社のカスタマーセンターの連絡先をお伝えし、ご要望の解決を図れるよう努めます。
  • お客さまのご要望に、最善を尽くせるよう全役職員が真摯に向き合う体制整備に努めます。

お客さま本位の業務運営》方針の定着度合を
 評価するための指標の公表について

当社は《お客さま本位の業務運営》方針の定着度合を客観的に評価するための成果指標(KPI※)として以下の指数を公表しています。

※KPI:Key perfomance Indicatorの略で企業活動の達成度を評価するための重要業績指標のことです。

1.お客さまアンケートNPS※1の向上並びにアンケート回収の強化

※1 NSP:Net promoter Scoreの略で顧客ロイヤリティを測る指標のひとつです。

損害保険会社が実施しているお客さまアンケート(はがき・Web・SNS)の下記質問事項を参考指標とします。また多くのご意見をいただけるようアンケートの協力依頼を徹底してまいります。
質問事項:代理店の手続きや日頃の対応の満足度を1から10段階での評価

2021年4月から2022年3月  NPS:9.6pt

2.自動車保険早期更改(更新手続)率の向上

自動車保険の更改手続き(保険の更新)を満期日28日前から早期にお客さま対応することで、ゆとりのある更新手続きがおこなえ、始期日(保険の開始日)までに保険証券をお届けすることで安心を提供する目的としております。

2021年4月から2022年3月  早期更改率:90.1%

3.個人用火災保険の地震保険付帯率の向上

昨今は地震発生頻度が多く、地震・噴火・津波による被害規模が大きくなることから経済的損失も膨大となります。そのため、建物及び生活用動産(家財)への補償の重要性を丁寧に説明し、その結果、付帯率の向上を目的としております。

2021年4月から2022年3月  地震保険付帯率:81.6%

4.お客さま携帯電話番号入力率の向上

自然災害発生時、地震発生時、自動車事故の発生等で迅速にお客さまと連絡が取りあえるよう、お客さまの携帯番号を積極的に把握し登録することを目的としております。

2021年4月から2022年3月  携帯番号入力率:88.5%

5.迅速で丁寧な事故対応力の向上

自動車事故や火災保険事故で不安なお客さまに寄り添い、迅速な行動や早期解決に向けた保険会社とお客さまの架け橋となるプロフェッショナルな事故対応を目的としております。そのためには代理店での事故受付割合を改善します。

2021年4月から2022年3月  代理店事故受付割合:85.2%

以上

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